STANDARD DI QUALITÀ COMMERCIALE
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) definisce sia standard specifici sia standard generali di qualità commerciale che le imprese di vendita e distribuzione devono rispettare. Gli indicatori di qualità commerciale, relativi ai servizi offerti ai clienti finali, vengono distinti da ARERA in due categorie:

Standard specifici di qualità commerciale

Riguardano la singola prestazione da erogare al cliente finale e sono espressi come il tempo massimo entro cui la società deve completarla. In caso di mancato rispetto di tali tempistiche, è previsto il riconoscimento di un indennizzo al cliente.

Standard generali di qualità commerciale

Si riferiscono all’insieme complessivo delle prestazioni fornite dalla società e sono definiti in termini di soglie percentuali minime da garantire.
Gli standard di qualità commerciale per la vendita di energia elettrica e gas naturale sono stabiliti dal Testo Integrato della Qualità dei servizi di Vendita (TIQV).

Per quanto riguarda invece il servizio di distribuzione di gas ed energia elettrica, gli standard sono disciplinati rispettivamente dai seguenti provvedimenti: il Testo della regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas (RQDG), il Testo Integrato della qualità commerciale dei servizi di distribuzione e misura dell’energia elettrica (TIQC) e il Testo Integrato della regolazione output-based del servizio di distribuzione dell’energia elettrica (TIQD).

Indennizzi

Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta l’erogazione automatica di un indennizzo al cliente finale, secondo quanto stabilito da ARERA. L’importo dell’indennizzo base aumenta in funzione del ritardo con cui viene eseguita la prestazione, secondo i seguenti criteri:

  • se la prestazione viene effettuata oltre il tempo previsto ma entro il doppio dello standard, è riconosciuto l’indennizzo base;

  • se il tempo di esecuzione supera il doppio dello standard ma resta entro il triplo, l’indennizzo corrisponde al doppio di quello base;

  • se il ritardo supera il triplo dello standard, viene riconosciuto un indennizzo pari al triplo di quello base.

Il riconoscimento dell’indennizzo automatico non preclude al cliente la possibilità di richiedere, nelle sedi opportune, il risarcimento di eventuali ulteriori danni subiti.
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Livelli di qualità commerciale